Повышение качества продукта с помощью данных техподдержки

Превратите фидбэк в фичи

Начало нового года – это период для стратегического обновления вашего продукта, и техподдержка играет здесь не последнюю роль. Сейчас самое время на основе собранной за прошлый год информации взглянуть на систему поддержки с новой стороны и выявить резервы для роста и улучшения сервиса.

Практика показывает, что начало года приносит уменьшение нагрузки на отделы техподдержки, что идеально для анализа поступившей обратной связи. Отдел техподдержки – это бесценный источник фидбэка: каждый вопрос, жалоба или пожелание клиента – это возможность для усовершенствования продукта. Обращения клиентов на протяжении года могут пролить свет на "боле точки" продукта и указать на направления его доработки. Негативные отзывы на сложный интерфейс приводят к его упрощению, запросы на дополнительные функции стимулируют их разработку, а частые сообщения об ошибках побуждают команду к усилению тестирования и повышению устойчивости программного обеспечения. Именно агрегированные данные об ошибках и запросы пользователей, собранные в течение года, становятся основой для обновления функционала и повышения качества обслуживания.

А что, если несмотря на наличие техподдержки, финансовые показатели вашего бизнеса неуклонно снижаются? Это ясный сигнал о том, что система техподдержки нуждается в срочной оптимизации, так как непродуманный подход и задержки в решении проблем пользователей могут привести к вполне ощутимым экономическим потерям.

Признаки, что пришло время для смены подрядчика на техподдержку

Понимание того, когда потребуется замена подрядчика техподдержки, остается ключевым для поддержания качества обслуживания на должном уровне. Вот несколько фактических показателей, сигнализирующих о такой необходимости:

• Увеличение времени реакции на обращения клиентов. Превышение допустимых норм ожидания помощи неизбежно приводит к снижению уровня удовлетворенности клиентов и, как следствие, к сокращению их лояльности и доверия к вашему продукту.
• Низкий уровень разрешения проблем с первого обращения (First Contact Resolution Rate) свидетельствует о необходимости пересмотра компетенций и подготовки специалистов.
• Растущее количество негативных отзывов и жалоб клиентов часто является прямым индикатором падения качества сервиса.
• Отсутствие улучшения в продукте, несмотря на регулярный фидбэк и предложения усовершенствований, может выявить слабые места в процессе передачи информации от техподдержки к разработчикам.

Оценка этих и других показателей поможет в принятии решения о необходимости поиска нового подрядчика, способного предложить более качественное и эффективное обслуживание.

Элементы высококачественной техподдержки

В основе высококачественной техподдержки лежит не только оперативное реагирование на запросы клиентов, но и предоставление обоснованных и конструктивных решений. Следует понимать, что каждое взаимодействие с клиентом – это шанс не только решить его проблему, но и укрепить его лояльность к бренду. Качественная техподдержка строится на важнейших аспектах, таких как глубокое понимание продукта специалистами, которое позволяет предлагать индивидуализированные и эффективные решения в любой ситуации. Сложные запросы, требующие тщательной проработки, обращают внимание на важность непрерывной профессиональной подготовки команды техподдержки.

Мы постоянно отслеживаем последние технологические тренды и инструменты, чтобы нашим клиентам всегда были доступны самые актуальные и продвинутые решения. Качество техподдержки напрямую связано с её эффективностью, поэтому Appomart делает акцент на мониторинге показателей эффективности обслуживания и постоянном улучшении процессов работы. Обеспечение непрерывности сервиса и бесперебойной работы продукта при любых изменениях – вот что действительно имеет значение для каждого заказчика. И это действительно важно, поскольку стабильная и надежная работа IT-систем играет критическую роль в формировании доверия со стороны клиентов, что напрямую влияет на стабильность доходов и общее восприятие бренда на рынке.

Обеспечение непрерывности сервиса при смене команды разработчиков

Переход на новую команду разработчиков часто воспринимается как период высоких рисков и потенциальных проблем для бизнеса. Отдавая должное заботам руководителей, компания Appomart придерживается планомерной стратегии для обеспечения плавности таких переходов, поддерживая непрерывность и качество обслуживания. Процесс обучения и передачи знаний в Appomart строго структурирован. Новые специалисты проходят тщательную подготовку, ознакомление с каждым аспектом сервиса и продукта, а также историей взаимодействий с каждым клиентом. Эта практика позволяет разработчикам в кратчайшие сроки влиться в процесс и гарантировать клиентам отсутствие сбоев в работе, и сохранение высокого уровня решения проблем, на который они заслуженно рассчитывают.

Для минимизации воздействия смены персонала в компании также разработана система менторства. Более опытные разработчики аккомпанируют новичкам, что не только обеспечивает надлежащую передачу знаний, но и значительно сокращает время на доведение до ума новых решений и фич, уже находящихся в процессе реализации. Кроме того, переход под контролем ментора позволяет сохранить ценные инсайты и нюансы, которые могли бы иначе уйти вместе с уходящим специалистом.

Эффективное документирование процессов и проектов является еще одной важной задачей, на которую Appomart уделяет повышенное внимание. Глубокая проработка документации каждого проекта и внедрение системы управления знаниями позволяет быстро и эффективно вводить в курс дела пришедших на смену специалистов без потери важных деталей и особенностей. В Appomart мы видим свою задачу не просто в поставке IT-решений, но в создании условий для бесперебойного развития бизнеса наших клиентов.

Заключение

Поскольку год уже вовсю продвигается вперёд, постарайтесь обеспечить такой же движущий момент для вашего бизнеса. Эффективная и надёжная техподдержка от Appomart станет основой для непрерывности и безопасности ваших IT-систем на протяжении всего года, позволяя вам сосредоточиться на основных целях и ценностях вашего бизнеса.

Мы предлагаем существенное преимущество: при заключении договора на годовое техническое обслуживание, два из двенадцати месяцев — в подарок от нас. Так, оплатив десять месяцев, вы непрерывно получаете экспертную поддержку на протяжении всего года. Это наш способ продемонстрировать заинтересованность в долгосрочном и плодотворном сотрудничестве.

Пришло время решительных шагов и качественных изменений. Мы призываем вас действовать и начать с аудита вашего продукта. Получите представление об уровне вашей текущей техподдержки и определите, какие улучшения могут быть внедрены для достижения желаемого результата. Позвоните нам или отправьте запрос прямо сейчас, и наша команда ответит на все ваши вопросы и поможет начать наше совместное успешное сотрудничество. Не упустите возможность укрепить ваш бизнес уже сегодня.